Chiến lược mối quan hệ với khách hàng

Tôi có một người quen, anh ta có một thói quen kỳ lạ là chỉ cắt tóc ở một cửa hàng duy nhất. Mặc dù anh ta đã chuyển nhà rất nhiều lần, nhưng lần nào cũng đi xe hàng mấy chục cây số để cắt tóc ở cửa hàng đó. Tôi có hỏi anh ta vì sao không cắt tóc ở cửa hàng gần nơi ở cho tiện và giá rẻ hơn thì anh ta trả lời rằng đã quen với chủ quán rồi. Và điều quan trọng nhất là anh ta tin rằng chỉ có người thợ cắt tóc ấy mới có thể cắt cho anh ta kiểu đầu ưng ý nhất.

Trong chúng ta rất nhiều người có thói quen như vậy. Chúng ta có thể chỉ mua quần áo ở một cửa hàng, mua thực phẩm ở một người bán… Tại sao lại như vậy? Câu trả lời có lẽ là vì chúng ta coi trọng mối quan hệ cá nhân với người bán hàng. Mối quan hệ đó có thể được thể hiện dưới nhiều hình thức: làm ăn với người quen, người bán biết rõ khách hàng và các nhu cầu của bạn hay người bán nhiệt tình tư vấn, giải thích ưu, nhược điểm của sản phẩm. Đó là những điều mà bạn không thể tìm thấy trên Internet, catalogue, hay ở một số cửa hàng lớn – nơi thường chú trọng việc giao dịch mua bán chứ không phải mối quan hệ với khách hàng.

Trên thực tế, rất nhiều người bán hàng thành công là nhờ vào việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng. Mối quan hệ này làm tăng giá trị thực tế của sản phẩm, dịch vụ trong nhận thức của khách hàng. Giá trị có thể được hình thành bằng các cách sau:

Đơn giản hóa cuộc sống hay công việc tìm kiếm của khách hàng: Mỗi lần khách hàng mua hàng của bạn, bạn hãy đảm bảo rằng khách hàng không gặp bất cứ phiền phức nào khi muốn tìm hiểu và sử dụng sản phẩm cũng như dịch vụ của bạn.

Ví dụ: Để chạy thử phần mềm gửi tin nhắn TOP SMS Marketing chỉ bấm  

 

tải về máy tính và bấm chạy chương trình là sử dụng được phần mềm.

Gia tăng lợi ích: Giống như Microsoft có được mối quan hệ nhờ vào việc thông tin liên tục cho những người sử dụng phần mềm về những cập nhật quan trọng mà khách hàng có thể tải về miễn phí, bạn cũng có thể gia tăng lợi ích cho khách hàng bằng những dịch vụ, sản phẩm tặng kèm vào những thời điểm nhất định.

Cá nhân hóa dịch vụ: Người thân của tôi là khách hàng trung thành của dịch vụ Mobifone, anh ta thường xuyên nhận được hoa từ Mobifone vào ngày sinh nhật của mình và quà vào các dịp đặc biệt. Tương tự như vậy, nhiều khách sạn đã triển khai các phương pháp cá nhân hóa để phục vụ những du khách thường xuyên bằng cách lưu trữ thông tin đăng ký khách sạn và thị hiếu khách hàng trong cơ sở dữ liệu của toàn hệ thống. Có thể đáp ứng nhanh nhất nhu cầu của khách hàng mà không cần họ phải mở lời yêu cầu hoặc cho thấy rằng bạn luôn luôn quan tâm đến họ sẽ khiến bạn ghi điểm tâm trí khách hàng.

Liên tục tìm hiểu về khách hàng: Nhiều công ty dùng phương pháp (Customer Relationship Management – Quản lý mối quan hệ khách hàng) để tìm hiểu và phục vụ tốt hơn những khách hàng trung thành và có khả năng đem zlại lợi nhuận cao nhất. Sử dụng phương pháp CRM này, công ty sẽ có cơ hội để tìm hiểu nhiều hơn về nhu cầu khách hàng.

Chiến lược kinh doanh dựa trên việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng có thể đem lại kết quả tốt cùng với lòng trung thành mạnh mẽ của khách hàng. Tuy nhiên điểm yếu của chiến lược là nhiều người mặc dù có mối quan hệ thân thiết nhưng vẫn chuyển qua nhà cung cấp khác có chi phí thấp hơn. Con đường làm giàu luôn đầy chông gai, gian khó và thành công sẽ chỉ đến với những ai kiên trì và có thể đem lại lợi ích lâu dài thực sự cho khách hàng./.