Các công cụ marketing hiệu quả trong Ngân Hàng
Ngân hàng cũng đang nhận thức được
tầm quan trọng của Internet Marketing, nhưng trên thực tế, không phải ngân
hàng nào cũng triển khai được Internet Marketing một cách triệt để.
- Marketing
Onsite
Marketing onsite được hiểu là
marketing ngay chính trên website của ngân hàng. Một website được cho là có hiệu
quả với khách hàng là một website đáp ứng đủ các nhu cầu thông tin mong muốn của
khách hàng tại mọi thời điểm và mọi trang của website. Giao diện và bố cục của
website phải được bố trí một cách hợp lý, không được làm rối mắt khách hàng. Nội
dung sản phẩm/dịch vụ (SPDV) và thông tin về các sự kiện, chương trình khuyến mại
cần được bố trí và sắp xếp ở nhiều trang để luôn thu hút được sự quan tâm của khách
hàng, đồng thời có thể cung cấp cho khách hàng các hồ sơ, biểu mẫu (nếu có)
trên website thay vì khách hàng phải ra tận quầy giao dịch để lấy.
Marketing onsite đòi hòi các ngân
hàng phải rất tỉ mỉ trong việc theo dõi hành vi của khách hàng trên website bằng
cách theo dõi các chỉ số như: thời gian tồn tại trung bình của 1 khách hàng
trên website/1 lần truy cập, số trang trung bình của 1 khách hàng xem trên
website, các khu vực nào trên website được khách hàng quan tâm và xem nhiều nhất.v.v.
Qua các chỉ số này, ngân hàng sẽ biết được mức độ quan tâm của khách hàng đến
những SPDV mà ngân hàng đang cung cấp, SPDV nào được khách hàng quan tâm nhất
và khách hàng đến từ khu vực/địa phương nào.
- SEO
Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm, hay
SEO (viết tắt của search engine optimization) là quá trình tối ưu nội dung text
và cấu trúc website để các công cụ tìm kiếm chọn lựa trang web phù hợp nhất phục
vụ người tìm kiếm trên Internet. Đơn giản hơn có thể hiểu SEO là một tập hợp
các phương pháp nhằm đưa website lên vị trí TOP 10 (trang đầu tiên) trong các
trang kết quả của các công cụ tìm kiếm. Hiện nay, hầu hết các website đều chọn
google.com để triển khai SEO do có gần 90% người dùng internet trên toàn cầu sử
dụng Goolge; và Google cung cấp được nhiều công cụ cho các chủ website có thể
triển khai và đo lường hiệu quả SEO.
Khi khách hàng tìm kiếm 1 từ khóa
có liên quan đến SPDV của ngân hàng trên google.com, điều đó cho thấy khách
hàng đang có nhu cầu về SPDV đó và họ chính là đối tượng khách hàng tiềm năng.
Việc hiển thị website của ngân hàng trên trang kết quả tìm kiếm đầu tiên của
Google vừa giúp ngân hàng tiếp cận được với khách hàng tiềm năng, vừa thể hiện
vị thế của ngân hàng.
Tuy nhiên, do SEO cũng là lĩnh vực
mới ở Việt Nam nên các ngân hàng ở Việt Nam hiện tại đều chưa có bộ phận chuyên
trách để thực hiện SEO, vì vậy các ngân hàng thường sử dụng dịch vụ Google
Adwords để thay thế SEO. Để sử dụng dịch vụ Google Adwords, các ngân hàng phải
bỏ ra một khoản chi phí để được hiển thị ở đầu trang kết quả tìm kiếm, nếu
không trả tiền thì quảng cáo sẽ không được xuất hiện nữa. Vì vậy, các ngân
hàng cần triển khai SEO do chi phí thấp hơn Google Adwords và có hiệu quả về mặt
lâu dài. Mặt khác, khi tìm kiếm trên google, khách hàng cũng rất dễ dàng nhận
ra đâu là quảng cáo và đâu là kết quả tìm kiếm tự nhiên và thông thường khách hàng
sẽ tin tưởng vào các kết quả tìm kiếm tự nhiên hơn.
- Support
Online
Support Online bao gồm các công cụ
chat trực tuyến và email hỗ trợ khách hàng. Do nhiều khách hàng có đặc điểm muốn
giữ bí mật về việc mình sử dụng SPDV của ngân hàng, không muốn đồng nghiệp, người
thân, thậm chí là vợ/chồng biết đến. Vì vậy, khách hàng thường chọn lên website
để tìm kiếm thông tin hoặc ra trực tiếp phòng giao dịch của ngân hàng để tìm hiểu.
Công cụ chát trực tuyến cho phép
khách hàng có thể hỏi, thắc mắc, tìm hiểu về SPDV của ngân hàng một cách thoải
mái mà không lo sợ bị người khác biết. Với kênh này, tư vấn viên của ngân hàng
có thể marketing trực tiếp về các SPDV và các chương trình khuyến mại hiện tại
tới khách hàng một cách nhanh chóng. Nhưng quan trọng hơn cả, đây là kênh
marketing 2 chiều, tức là giữa khách hàng và tư vấn viên có sự trao đổi và phản
hồi thông tin với nhau. Trên thực tế, việc đầu tư nhân sự cho đội ngũ trả lời
trực tuyến với khách hàng thường được các ngân hàng kết hợp với đội ngũ tư vấn
viên ở Trung tâm hỗ trợ khách hàng (contact centre).
Email marketing là kênh được rất
nhiều các ngân hàng đang và mong muốn sử dụng bởi email marketing tiếp cận đúng
đối tượng khách hàng mục tiêu, theo đúng thời điểm mong muốn và thông tin được
truyền tải đi một cách nhanh chóng. Ngân hàng có thể chủ động điều chỉnh thời
gian gửi và nhận email của khách hàng, có thể thương mại hóa (tích hợp đường
link website), đa dạng trong phong cách thiết kế và phong phú về cách diễn đạt
nội dung. Mặc khác, email marketing tiết kiệm ít nhất 75% so với các hình thức
quảng cáo khác, cho phép khách hàng phản hồi và đo lường được hiệu quả một cách
chính xác đến từng đối tượng nhận thông điệp.
Email marketing nên được gửi hàng
tuần vào 1 ngày nhất định để tạo thói quen đối với khách hàng nhận email, trong
trường hợp này, ta thường gọi là bản tin định kỳ hàng tuần (Newsletter). Việc gửi
email marketing bừa bãi, không tuân theo một quy luật thời gian nào sẽ khiến
cho khách hàng cảm thấy khó chịu, và những email (spam email) sẽ gây tác dụng
ngược đối với khách hàng.
Nội dung email gửi tới khách hàng
là vấn đề quan trọng nhất mà các nhà làm marketing của ngân hàng phải nghiên cứu
kỹ. Hiện nay, hầu hết các ngân hàng mới chỉ chú trọng đến việc gửi email
marketing để quảng bá về một SPDV mới mà chưa chú trọng đến việc kết hợp cùng một
lúc nhiều nội dung thông tin về nhiều SPDV khác nhau trong 1 email. Trong 1
email, các ngân hàng có thể bố trí 1 cách hợp lý các thông tin về chương trình
khuyến mại, các tiện ích nổi bật của SPDV, các SPDV mà ngân hàng đang muốn đẩy
mạnh ra thị trường hoặc đưa thêm cả tin tức nổi bật về ngân hàng để PR thêm
thương hiệu v.v.
Để đo lường được hiệu quả một cách
chính xác, các email nên được thiết kế dưới dạng HTML để khách hàng có thể
tương tác với email (có thể click vào các link của email). Đồng thời các link
thuộc nội dung email nên được chèn thêm mã google anlytics để phục vụ cho công
tác thống kê.
- Social
Media
Các mạng xã hội (social media) hiện
nay không còn quá xa lạ đối với người dùng internet và việc sử dụng các mạng xã
hội ảo để marketing ngày càng trở nên phổ biến. Các ngân hàng có thể tạo tài
khoản trên social media và kết bạn với nhiều khách hàng mục tiêu, hoặc có thể tạo
Fan page và cố gắng thu hút nhiều khách hàng tham gia. Mỗi khi ngân hàng có
chương trình khuyến mại hoặc muốn truyền tải một thông tin nào đó, chỉ cần chèn
nội dung trên tường (wall), ngay lập tức, các thông tin đó sẽ được xuất hiện tại
trang chủ của các khách hàng mục tiêu.
- PR
online
PR (Public Relation) là thuật ngữ
chỉ công việc liên quan đến các mối quan hệ công chúng, do đó, PR online được
hiểu là các công việc liên quan đến các mối quan hệ công chúng trên môi trường
internet. PR online bao gồm xây dựng sự hiểu biết, nhận thức và tạo ra hình ảnh
đẹp của ngân hàng trên môi trường internet; kiểm soát các thông tin đa chiều về
ngân hàng để kịp thời xử lý các rủi ro, thông tin xấu về ngân hàng. PR online
thường được quản lý trên hai kênh chính là: các trang tin tức online (dựa trên
các mối quan hệ báo chí) và các diễn đàn, mạng xã hội.
Đối với PR qua các trang tin tức
online: Các ngân hàng có thể chủ động viết bài, thông cáo báo chí, dựa trên các
mối quan hệ truyền thông hoặc trả tiền cho các trang tin tức online để truyền tải
thông tin. Hoặc các ngân hàng có thể tạo ra các “kịch bản” một cách khéo léo,
các phóng viên sẽ bám theo kịch bản đó để viết bài. Khi đó các phương tiện truyền
thông đại chúng được nhìn nhận như là một “trọng tài”, không thiên vị trong việc
đưa tin, vì vậy, thông điệp mà ngân hàng muốn truyền tải tới khách hàng được dựa
trên đánh giá khách quan của chính cơ quan truyền thông.
Đối với PR qua các diễn đàn (hay
còn gọi là Viral Internet Marketing): các ngân hàng có thể khơi gợi các chủ đề
trên diễn đàn để “cài cắm” các thông tin muốn truyền tải, cũng như có thể thu
thập được rất nhiều ý kiến của khách hàng về SPDV. Thông thường các thông tin
trên diễn đàn sẽ được các khách hàng đánh giá khách quan và hay được so sánh với
nhiều ngân hàng khác nhau, nên việc tạo dư luận trên diễn đàn sẽ tốt cho việc
ngân hàng muốn thăm dò ý kiến của khách hàng về một SPDV trên thị trường.
- Promotion
Các sự kiện online cũng là một kênh
rất hữu hiệu để các ngân hàng sử dụng trong việc quảng bá hình ảnh của ngân
hàng. Bằng cách tham gia tài trợ hoặc là đối tác thanh toán cho các sự kiện
online (đấu giá trực tuyến, hội trợ thời trang online v.v.) hoặc tự mình tổ chức
các sự kiện online, các ngân hàng có thể thu hút được sự quan tâm của rất nhiều
người dùng internet.
- Ad
Online
Quảng cáo online là việc kết hợp rất
nhiều phương thức quảng cáo khác nhau để quảng bá về SPDV hoặc các chương trình
khuyến mại của ngân hàng, bao gồm: quảng cáo text, quảng cáo banner, video,
rich media,.v.v. Để quảng cáo có hiệu quả cao, các ngân hàng cần quan tâm đến đối
tượng tiếp cận quảng cáo và để đo lường hiệu quả, thông thường các ngân hàng sử
dụng Google Analytics hoặc tự xây dựng phần mềm đánh giá hiệu quả. Quảng cáo
online có chi phí khá cao so với các công cụ Internet Marketing khác.
Như vậy, để không bỏ qua lượng
khách hàng tiềm năng ngày càng gia tăng trên môi trường internet, các ngân hàng
cần chú ý đến việc triển khai Internet Marketing. Mỗi 1 kế hoạch marketing có
thể chỉ sử dụng 1 công cụ hoặc kết hợp nhiều công cụ Internet Marketing cùng một
lúc để tạo ra hiệu quả cao nhất.
Nhận xét
Đăng nhận xét